Service Level Agreement
Woran du uns messen darfst
Deine Buchungsstrecke ist die Stelle, an der aus Website-Besuchern zahlende Gäste werden. Fällt sie aus, kostet das Geld. Deshalb stehen hier Zahlen statt Absichtserklärungen — bewusst so gewählt, dass sie gehalten werden, nicht so, dass sie gut klingen.
Die vier Zusagen
Gemessen wird jeweils über einen Kalendermonat.
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99,5 %
Verfügbarkeit im Monat
Das lässt rechnerisch rund 3,6 Stunden Ausfall pro Monat zu. Die tatsächliche Verfügbarkeit misst ein unabhängiger externer Dienst alle fünf Minuten — die Historie ist öffentlich einsehbar, du musst uns nicht glauben.
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24 h
Antwort auf Anfragen
An Werktagen, gerechnet ab Eingang deiner E-Mail. In der Praxis meist am selben Tag. Antwort heißt: ein Mensch hat es gelesen und sagt dir, was er tut — nicht zwingend, dass es schon gelöst ist.
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4 h
Reaktion bei einer Störung
Wenn Gäste nicht buchen können, gilt keine Werktagsregel. Innerhalb von vier Stunden bekommst du eine Rückmeldung zum Stand — und danach so lange Aktualisierungen, bis es läuft.
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48 h
Ankündigung von Wartung
Geplante Arbeiten mit möglicher Unterbrechung kündigen wir mindestens zwei Tage vorher per E-Mail an und legen sie außerhalb der üblichen Buchungszeiten. Normale Aktualisierungen laufen ohne Unterbrechung.
Was nicht als Ausfall zählt
Nicht als Ausrede gemeint, sondern als ehrliche Grenze: Für fremde Systeme können wir nicht geradestehen.
| Fall | Warum |
|---|---|
| Smoobu ist nicht erreichbar | Ohne Antwort von Smoobu gibt es keine Verfügbarkeiten und keine Preise. Wir zeigen deinen Gästen in dem Fall eine verständliche Meldung statt einer Fehlerseite — verhindern können wir es nicht. |
| Störung beim Hosting oder beim Netzbetreiber | Betrifft Ausfälle bei Railway oder Cloudflare. Wir wählen die Anbieter sorgfältig aus und überwachen sie, kontrollieren sie aber nicht. |
| Deine eigene Website ist nicht erreichbar | Die Buchungsmaschine wird auf deiner Seite eingebettet. Ist die Seite selbst down, ist auch die Einbettung nicht sichtbar. |
| Angekündigte Wartung | Sofern die 48 Stunden Vorlauf eingehalten wurden. |
| Falsche oder fehlende Angaben im Konto | Etwa widerrufene Smoobu-Zugangsdaten, fehlende Preise in Smoobu oder ein Cookie-Banner auf deiner Website, das die Einbettung blockiert. Beim Suchen helfen wir trotzdem. |
Wenn wir es nicht halten
Unterschreiten wir die Verfügbarkeit von 99,5 % in einem Kalendermonat, bekommst du 10 % der Monatsgebühr gutgeschrieben, bei unter 98 % 25 %, bei unter 95 % die volle Monatsgebühr. Die Gutschrift verrechnen wir mit der nächsten Rechnung; du musst sie nicht beantragen, wir melden uns von selbst.
Was diese Zusage bewusst nicht ist: eine Haftung für entgangene Buchungen. Die Gutschrift bezieht sich auf das, was du für SmooBoost bezahlst — bei einer Unterkunft sind das 9 € im Monat. Wer ein Ausfallrisiko darüber hinaus absichern will, sollte das nicht über ein SLA tun.
Unabhängig davon bestehen für den Betrieb eine Vermögensschadenhaftpflicht über 500.000 € und eine Betriebshaftpflichtversicherung über 3.000.000 €. Details dazu auf der Sicherheitsseite.
Was du im Gegenzug tust
- Du meldest eine Störung an [email protected] — die Reaktionszeit läuft ab dem Eingang dieser Mail, nicht ab dem Auftreten des Problems.
- Du hältst die Smoobu-Verbindung gültig und pflegst deine Preise in Smoobu.
- Du sagst uns Bescheid, wenn sich deine E-Mail-Adresse ändert — sonst erreichen dich Wartungsankündigungen und Warnungen nicht.
Änderungen an diesem Dokument
Verschlechterungen dieser Zusagen kündigen wir mindestens 30 Tage vorher per E-Mail an. Verbesserungen gelten sofort. Es gilt jeweils die Fassung, die zu Beginn deines laufenden Abrechnungszeitraums veröffentlicht war.
Fragen dazu?
Wenn du für deinen eigenen Betrieb andere Zusagen brauchst als die hier genannten, sprich mich an — bei mehreren Objekten lässt sich darüber reden.